Muito se fala na nossa comunidade, nos meus canais de comunicação e redes sociais (Instagram, facebook e youtube) sobre a importância e as funções de um bom agente de viagens. Dentre essas funções, que aliás, já foram tema do meu post de número 02 – quem se lembra? – tem uma função em especial que eu acho de suma importância, e que eu percebo que poucos profissionais se preparam devidamente para ela: como dar suporte ao seu pax, como orientá-lo em caso de imprevistos em viagens, os chamados “perrengues”.
É bem verdade, que vários desses imprevistos podem ser evitados por você, agente de viagens competente e profissional. Mas não todos. E quando isso acontecer, pois fatalmente isso vai acontecer, será que você estará capacitado para acolher, orientar, ajudar a resolver ou mesmo resolver você mesmo o problema do seu passageiro?
Quais são os imprevistos de viagens mais comuns que podem surgir nas viagens dos nossos clientes?
Atrasos ou cancelamentos de voos (acho que esse é o campeão), atraso, perda ou bagagem danificada (passei por isso no início do ano em Dubai, quem lembra?), problemas de saúde, acidentes, problemas com reservas de hotel, overbooking ou questões relacionadas ao pagamento (ou falta dele) por parte de nossos parceiros, roubo ou perda de dinheiro, cartões de crédito ou passaporte; problemas com aluguel de carros, carros quebrados ou reservas não cumpridas, greves ou manifestações que afetam o transporte ou a segurança pública, questões com o visto ou imigração, condições climáticas extremas que afetam os planos de viagem e falta de segurança em um destino, como roubos ou violência.
A melhor forma de lidar com esses problemas obviamente é a prevenção. Check list, checagem dupla, tripla, informações de fontes confiáveis, todo cuidado do mundo e foco total nos detalhes.
Seguindo estes passos, é possível ativar o departamento de gerenciamento de riscos em viagens, ou o conhecido “pode dar m*erd@”, em que toda agência precisa investir. Ter esse departamento bem preparado, a postos, com todos os protocolos de segurança definidos para cada situação pode definir o sucesso do suporte da sua agência aos seus clientes. E tornar você e a sua agência partes indispensáveis nas viagens deles.
Vamos a um exemplo: cancelamento de voos
Ações preventivas:
1. Reconfirmar as reservas pelo menos mais 3 vezes, depois da emissão, sendo a última, um dia antes da viagem ou no mesmo dia se possível.
2. Deixar claro para o seu cliente que embora isso seja anormal, pode acontecer no aeroporto, e instrui-lo como agir, caso aconteça.
3. Fazer o check in do seu cliente.
4. Estar a postos ou ter uma pessoa no momento em que o seu cliente estiver embarcando.
Ações de solução do problema:
1. Acolher o cliente no momento que ele entrar em contato informando o ocorrido.
2. Acama-lo e tranquiliza-lo, dizendo que isso é comum, que nada demais está acontecendo e que tudo será resolvido
3. Intermediar a reacomodação do passageiro em novo voo, se for o mais viável.
4. Orienta-lo na solução diretamente no aeroporto, caso seja a opção mais adequada.
5. Finalizar o suporte com o cliente, deixando claro que tudo foi resolvido, da maneira X-P-T-O, e deixando o canal aberto para que ele acione você novamente, caso seja necessário.
Viu como é simples? Não tem mistério.
Basta investir algum tempo para definir os protocolos em cada caso e pronto. Você estará superpreparado para assistir seus passageiros, da melhor forma possível, deixando claro, mais do que evidente o porquê de ele ter contratado você e a sua agência.
Aliás, sempre que possível, eu dou um jeito de abordar este assunto e mostrar para o meu cliente que nós temos esse “livro de imprevistos”. Normalmente, eles ficam encantados.
Isso se chama “evidenciar o seu valor e mostrar a que veio”.
Bora cuidar disso?!
Receba nosso conteúdo com prioridade na Newsletter.
Toque no botão abaixo para se inscrever.